（1）情况介绍

12345热线始终坚持“为百姓解唯、为政府分忧”的宗旨，及时对群众反映的诉求事项进行当即答复或者立单交办，积极推进机制建设、队伍建设，外树形象、内抓管理。采取“集中受理、归口办理、统一协调、部门联动、限时办理、情况反馈”的运行模式，实现了群众反映诉求求助事项一个电话受理。

（2）《湖南省12345政务服务执线运行规范》(摘要)

受理范围:

第十五条:对以下服务对象的诉求应予以受理

(一)对国家相关法律、法规、规章、政策等方面的咨询;

(二)对政务信息的综合查询;

(三)对政府部门及其工作人员在行政效能等方面的意见、建议、表扬、投诉或批评;

(四)服务对象生活、生产中碰到困难和问题需要求助政府及相关部门、公共企事业单位和社会组织的事项。

不予受理范围:

第十八条:对以下服务对象的诉求应不予受理

(一)涉及国家机密、商业机密、个人隐私的:

(二)已经或应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法律途径解决的;

(三)已经信访程序受理、处理或者终结的;

(四)同一服务对象的同一事项已经受理、正在办理，或已依法办理完毕服务对象无新情况、新理由的;

(五)应由110、119、120、122等紧急服务专线受理的；(六)违反法律法规、社会公序良俗的;

(七)属于党委、人大、政协管辖范围的;

(八)涉及军队、武警职责范围的

(九)所反映问题非热线本级所界定的行政职权管辖范围的；

(十)骚扰电话;

(十一)其它不予受理情况。

工单办理流程:

第二十二条:全省12345政务服务热线办理事项分为自办事项和转办事项。

(一)自办事项:由市、县12345热线答复办理的事项，分为在线办理事项和非在线办理事项。在线办理事项:服务对象通过电话、网络即时通信软件等渠道反映，服务代表根据知识库内容等即时答复的事项，或者服务对象通过短信、邮件等非即时通信渠道反映，服务代表在24小时内答复服务对象的事项。非在线办理事项:服务代表无法即时答复，咨询相关部门等方式后答复服务对象的事项。

(二)转办事项:服务代表无法当场给予答复，需转交相关单位限期办理的事项。

第二十三条:涉及自然灾害、事故灾害、公共卫生事件、社会安全事件等需紧急办理的事项，应按要求及时上报相关部门。

第二十四条:非在线办理事项应在取得服务对象同意后，通过三方通话、短信回复或回拨电话等方式进行答复。答复应选取合适的时间，避免过多过频联系服务对象，时限不超过24小时。

工单办理期限:

第二十八条:转办事项原则上应在5个工作日内办结:情况复杂、难度较大的应在10个工作日内办结。

第二十九条:对干临近办理时限的诉求事项，12345政务服务热线应提醒相关部门或机构进行处理。由于客观原因，在规定时限内不能办结的转办事项可以延期，延期时间不得超过10个工作日。延期办理的诉求事项，12345政务服务热线应及时向服务对象做好解释沟通工作。

第三十条:办理时限有法律法规规定的，从其规定。